跳到主要內容區塊

換個角度想一想

        「我已經照了很多次相片了,為什麼還是不合,你們戶政機關是故意刁難人嗎?」「不是啦,只是你的照片真的不符規定,不是刁難………..」「你們就是刁難啦,一點都不便民,只會欺負老人家」,聽到了爭執,身為值星人員的我,趕緊快步移動到爭執發生的地方。
        只見一位年近70的婆婆正在跟所內的志工媽媽抱怨中,我緊忙的問:「婆婆,什麼了,有什麼問題嗎」,婆婆馬上又對我重複了剛剛相同的話,認為是戶所在刁難,並且嚷嚷著說:「不辦了,不辦了,來這麼多次都辦不成」,聽到這,我輕聲告訴她:「婆婆,別急、別生氣,妳手上的相片雖然不合,但我們所內有自動照相機,只要5分鐘照片出來了,妳馬上可以辦阿」,聽到還是可以馬上辦,婆婆的心情似乎也較平靜些,於是我趕緊帶她到自動照相機旁拍照。
        這時婆婆又說了:「這機器這麼複雜,我老人家哪會阿」,我就說:「婆婆你放心,我會在旁邊幫你操作的,妳只要擺出美美的表情就好了」,過了沒五分鐘,相片出來了,看的出來婆婆對拍照的結果還挺滿意的,還不斷的對我說:「你們戶所服務真好,剛剛真是不好意思,先生,謝謝你阿」,我也趕緊跟她說,這沒什麼,這都是我們公務員該做的。
        對我而言,民眾的道謝或抱怨都是讓自己進步的動力,得到感謝,則代表自己的服務獲得認同,而換個角度思考,知道抱怨,才能了解到如何解決問題,抱著這樣的態度,對於民眾一時的情緒才能不在意,也才能持續的做到更好的服務。